「北国からの贈り物」は顧客満足度100%を目指す（６）
2010/09/06

■第６回　メール対応はお店の真心、質問でキャッチボール
　Ｅコマース戦略研究所　加藤敏明（北国からの贈り物　代表）です。

　前回に続いて、「メール接客」がテーマです。

　実際の受注業務の他にも、お客様はプレゼント応募、メルマガ登録などさまざまなご用件でメールをくださいます。それぞれきちんと対応していかなくてはなりませんが、もっとも重視すべきなのは、「お問い合わせ」に対する対応です。

　ネットショッピングが一般的になってきても、実際の店舗から比べれば、やはり、分かりにくい点もありますし、不安もあります。そこで、「お問い合わせ」されるわけですが、購入経験が少ないお客様の場合、問い合わせの内容が非常にあいまいであったり、質問のきっかけが断片的であったりします。それに対して、お店は１００％の回答が求められる訳ですが、ここでできる限り、真剣に対応することが肝心です。

　では、具体的には、どうしたらいいのでしょうか？

　それは「質問でお客様の真意を引き出すこと」です。

　例えば、お客様から「１週間後につきますか？」というお問い合わせに対して、「可能です」と終わりにしてしまうのではなく、「それはご贈答品でしょうか？」という質問を返し、より正確に、お客様のニーズを把握することがあります。この場合、１週間以内に届くことが重要なのか、１週間後の特定の日付に配達されることが重要なのかによって、実は実際の配送が異なります。

　こうした細かい指示は、なかなか１回のメールでは分からないものです。そこで、お客様の時間が許す場合は、質問を投げかけ、本当に必要とされるサービス内容を見つけていきます。私たち「北国」はこれを言葉のキャッチボールと呼んでいます。ネットショップは実店舗がない分、どうしても、受け身になりがちですが、それだけにお客様からのアクション１つ１つを大事に受け止め、積極的に言葉を返していくことにしているのです。

　このように、１つ１つのお問い合わせに答えていくのはとても大変ですが、こうした積み重ねがお店の信頼を作ります。

　「あのお店は、細かいことまで面倒くさがらず、相談に乗ってくれた」

　そうした経験が信頼性につながり、お店のファンを育てるのです。

　メール対応を充実させるためには、ネットショップ全体でのシステム化が必要です。

　「北国」では、細かいメール対応を行うために、専任のメール対応スタッフが常時、２名おり、お問い合わせから５分以内の回答を心がけています。

　さらに、通常のメーラーでは、多数のメール対応に限界があるので、データベース型のＡＳＰメーラーを導入し、顧客データベースと一体化し、担当者の引き継ぎ、顧客履歴の検索などが手軽にできるようにしました。こうしたシステム化が、スタッフをより密度の高いメール対応に専念できるようにしているのです。

　さらに、通常のメーラーでは、多数のメール対応に限界があるので、データベース型のＡＳＰメーラーを導入し、顧客データベースと一体化し、担当者の引き継ぎ、顧客履歴の検索などが手軽にできるようにしました。こうしたシステム化が、スタッフをより密度の高いメール対応に専念できるようにしているのです。

　こうした会社ぐるみでお客様と向き合う姿勢が、「真心」となってネットショップを育てていくのです。

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★笑顔と真心のネットショップ　〜「北国からの贈り物」は顧客満足度１００％を目指す。

　－筆者紹介－

加藤敏明
株式会社北国からの贈り物　代表取締役
（http://www.kitaguni-net.com/）
Ｅコマース戦略研究所　代表パートナー
（http://www.ecsi.jp/）
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